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翻譯服務質(zhì)量是翻譯公司進行管理的基礎和核心。提高翻譯服務質(zhì)量和顧客滿意度不僅是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也反映了社會的進步和人類不斷追求高質(zhì)量生活的要求。

翻譯服務企業(yè)必須把服務的質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的核心和重點。把不斷提高服務質(zhì)量，更好地滿足顧客和其他受益者的需求作為企業(yè)管理和和發(fā)展的宗旨。任何一個服務企業(yè)沒有完善的服務質(zhì)量體系作保證，要實現(xiàn)自己的質(zhì)量戰(zhàn)略都將成為空洞的口號。

1、?服務質(zhì)量體系
服務質(zhì)量體系是指為實施服務質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。服務質(zhì)量體系的內(nèi)容應以滿足質(zhì)量目標的需求為準。服務企業(yè)的質(zhì)量體系主要是為滿足服務企業(yè)內(nèi)部管理需要而設計，較之特定顧客的要求更廣泛。顧客不僅僅評價該服務體系的相關部分。為了合同或強制性質(zhì)量評價目的，可要求對已確定的服務質(zhì)量體系要素的實施進行證實。
服務質(zhì)量體系的作用為：達到和保持服務質(zhì)量的目標，使服務企業(yè)內(nèi)部相信服務質(zhì)量達到要求，使顧客相信符合質(zhì)量要求。質(zhì)量體系是一種客觀存在的事物，是實施服務質(zhì)量管理的基礎，又是服務質(zhì)量管理的技術手段。建立的服務質(zhì)量管理體系應服從于服務企業(yè)的質(zhì)量方針和目標。
服務質(zhì)量體系主要包括管理者的職責、資源和質(zhì)量體系。顧客則是服務質(zhì)量體系的核心。只有管理者的職責、人力和物質(zhì)資源以及質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)之間相互配合和協(xié)調(diào)，才能保證顧客滿意。

2、?管理人員的職責
翻譯服務企業(yè)管理人員的職責是制定服務方針并使顧客滿意。成功實施質(zhì)量方針依賴于管理者對服務質(zhì)量體系的開發(fā)和有效運行的支持。
企業(yè)管理人員應采取必要的措施，確保質(zhì)量方針的傳播、理解、實施和保持。服務質(zhì)量方針應明確服務企業(yè)所提供的服務等級、企業(yè)的質(zhì)量形象和信譽、服務質(zhì)量的目標、保證服務質(zhì)量的措施和全體員工的作用等內(nèi)容。

3、?質(zhì)量目標和質(zhì)量活動
建立質(zhì)量目標的主要目的為：顧客的需要與翻譯服務企業(yè)的職業(yè)標準和道德相一致，企業(yè)應不斷改進并考慮社會及環(huán)境的要求和提供服務的效率等。
翻譯服務企業(yè)在確定直接或間接質(zhì)量活動后，應形成文件，采取下列措施：
① 明確規(guī)定一般和具體的質(zhì)量職責
② 明確規(guī)定影響服務質(zhì)量的每一項活動的職責和權限
③ 規(guī)定不同活動之間的調(diào)控和協(xié)調(diào)措施
④ 查明潛在的或?qū)嶋H的質(zhì)量問題，并采取措施預防或糾正措施。

質(zhì)量職責和權限
管理者的職責涵蓋影響服務質(zhì)量的所有管理人員。應明確規(guī)定管理人員一般和專門的職責和權限。這些職責和權限包括服務企業(yè)內(nèi)部和外部各個接觸面上的顧客與服務提供者之間的關系，所規(guī)定的職責和權限應與為達到服務質(zhì)量所必須采用的手段和方法一致。

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